مكافأة المندوب مسؤولية صاحب العمل لا المستهلك
عندما يضعونك أمام الأمر الواقع وأنت تتساءل يوما بعد يوم هل انا المستهلِك (بكسر اللام) أم المستهلَك ؟! ( بفتح اللام ) وفي خضم طفرة خدمات التوصيل ؛ أصبح المندوب عنصرًا حاسمًا في تجربة العميل، وواجهة تمثّل صورة المنشأة بشكل مباشر. ومع ذلك، برزت إشكالية غير عادلة في بعض القطاعات : من يجب أن يتحمّل مكافأة المندوب؟ هل هو المستهلك الذي دفع ثمن الخدمة بالفعل؟ أم صاحب العمل الذي يستفيد من جهده بشكل مباشر؟
هل مكافأة المندوب مسؤولية أصيلة لصاحب العمل، أم عبئًا إضافيًا على المستهلك.؟!
أليست علاقة العمل التي تربط بين المندوب وصاحب المنشأة (سواء كان موظفًا أو متعاونًا) هي علاقة قائمة على تبادل المنفعة؟
جهد مقابل أجر . وإذا كانت هناك مكافآت أو حوافز، فهي جزء من نظام التحفيز الداخلي الذي يفترض أن يتحمّله صاحب المصلحة المباشرة – أي صاحب العمل للعميل الداخلي وهو المندوب .
ألا يعد تحميل المستهلك هذا الدور ترحيلًا غير عادل للمسؤوليات، ويحوّل العلاقة التجارية من كونها “خدمة مدفوعة” إلى “مساعدة شخصية”، وهو أمر غير منطقي ولا مهني.
وكيف يمكن تعزيز الانتماء والولاء للمنشأة إذا كانت تتهرب من مكافأة مناديبها ؟وكيف يمكن أن يتحسن أداؤهم ؟ وكيف نحد من التسرب الوظيفي ؟وهل يصح لمؤسسة مبنية على تراخيص وعقود أن تدفع عميلها الداخلي إلى الاعتماد على إكراميات المستهلك مما يخلق بيئة غير مستقرة وقائمة على العشوائية والفوضى والحظ الجيد .
وقد بحثت عن شركات عالمية لها تجارب ناجحة كـ”أمازون” و”دي إتش إل” و”فيديكس”، يُمنع الموظف من طلب أو قبول بقشيش، لأن سياسة الشركة تنص على أن المكافأة تأتي من الأداء، ويُكافأ داخليًا لا خارجيًا. مما يعزز الاحتراف ويحمي صورة الشركة ويخلق عدالة في تقييم الأداء.
علما أن قانون العمل يُلزم بذلك في كثير من الأنظمة
و أنظمة العمل الخليجية والعربية تحظر تحميل العامل مسؤوليات أو تكاليف غير متفق عليها تعاقديًا، ويُلزم صاحب العمل بمنح المكافآت والحوافز المعلنة في سياسة الشركة، لا فرضها على طرف خارجي .
فلماذا لايعتمد صاحب العمل
نظام نقاط أو عمولات واضحة أو مكافآت شهرية على الأداء أو جوائز تنافسية للمتميزين.
لحفظ كرامة العامل ورضا العميل.
لذلك يجب ألا ينسينا التنافس قيم العدالة والاحترام في بيئة العمل
فالمندوب ليس مجرد “ناقل”، بل هو رسول يحمل صورة الشركة في عيني العميل. ومكافأته، يجب أن تكون مسؤولية من أرسله، لا من استقبله.
فاطمة الغامدي
